RESUMO Objetivo: Compreender as ações empreendidas pelas Associações de Franqueados (AF). Buscou-se: 1. identificar o papel desempenhado pela AF em relação a sua relação com franqueadores; 2. compreender os procedimentos de conflitos juntamente com franqueadores; e 3. identificar habilidades desempenhadas pelas AF nas relações de governança entre franqueado e franqueadores. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: Adiciona às pesquisas de Dandridge e Falbe (1994), Cochet e Ehrmann (2007), Lawrence e Kaufmann (2010, 2012), complementando com perspectivas em relação às práticas em gestão de relacionamentos e às formas de governança exercidas pela AF, que são aspectos não analisados em estudos de AF. Principais aspectos metodológicos: Pesquisa qualitativa, com estudo de casos múltiplos envolvendo triangulação de dados. A amostra deste estudo compreendeu a rede de franquias Skill Idiomas, localizada na cidade de São Paulo. As entrevistas compreenderam o quadro Diretores da AF, seis franqueados e um Executivo da rede. Síntese dos principais resultados: Há um forte sentimento de confiança somente entre alguns dos membros da rede, bem como uma cooperação parcial. Com referência à governança da AF, pode-se salientar que as regras e as sanções que compõem as suas políticas são bem conhecidas e aplicadas. A influência dos líderes que formam o Conselho da Associação é determinante para a resolução de conflitos. Principais considerações/conclusões: A influência dos líderes que integram a composição do Conselho foi um fator determinante na resolução de conflitos. A forma de governança exercida pela AF é baseada nas regras que criam suas políticas e as penalidades que são conhecidas e aplicadas por todos os membros quando as regras são infringidas.

ABSTRACT Purpose: The objective of this research is to understand the actions undertaken by Franchisee Associations (FAs). We aimed to: 1. identify the role played by FAs regarding their relationship with franchisors; 2. understand conflict procedures alongside with franchisors (by means of FAs); and 3. identify FA's abilities to play a relevant governance role in franchisee-franchisor relationships. Originality/gap/relevance/implications: This research complements the researches of Dandridge and Falbe (1994), Cochet and Ehrmann (2007), Lawrence and Kaufmann (2010, 2012), bringing up other perspectives regarding practices in managing relationships, and governance methods proposed by the FA, which are aspects not deeply analyzed in other FA studies. Key methodological aspects: Qualitative research with multiple case studies involving data triangulation. The sample of this study comprised the franchise chain Skill Idiomas, and the interviews involved four Directors, six Franchisees and the Skill franchisor Executive. Summary of key results: There is a strong sense of trust only among some of the network members, as well as a partial cooperation among them. With reference to the governance, one may point out that the rules and the penalties that compose their policies are well known and applied. The influence of the leaders that form the association's board of directors and the voting process in FAs is a determining factor for the resolution of conflicts. Key considerations/conclusions: The lack of trust represented by the other part of the association board and the franchisees indicate that most part of the involved actors does not trust the network of the association. The influence of leaders that compose the membership of the Board was a determining factor in conflict resolution. The way of governance exercised by the FA is applied for all members when rules are infringed.

RESUMEN Objetivo: El objetivo de esta investigación es comprender las acciones llevadas a cabo por asociaciones Franquiciado (FA). Más específicamente, que tuvo como objetivo: 1. identificar el papel desempeñado por las FA con respecto a su relación con los franquiciadores; 2. entender los procedimientos de conflictos junto con los franquiciadores (FA); 3. identificar habilidades FA a jugar un papel relevante en la gobernanza franquiciado y franquiciadores relaciones. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: Esta investigación complementa las investigaciones internacionales de Dandridge y Falbe (1994), Cochet y Ehrmann (2007), Lawrence y Kaufmann (2010, 2012), la educación de otras perspectivas con respecto a las prácticas en la gestión de las relaciones, y las formas de gobierno ejercido por el FA, que son aspectos que no analizados profundamente en los estudios de asociaciones de franquicias. Principales aspectos metodológicos: La muestra de este estudio comprendía la cadena de franquicias Skill Idiomas, ubicada en la ciudad de São Paulo y en su metropolitana y región ABC. Las entrevistas comprendían cuatro directores (que representa FA), seis franquiciados (que representan el São Paulo, región metropolitana y ABC región) y el Ejecutivo franquiciador. Síntisis de los principales resultados: Algunos resultados se pueden extraer: hay un fuerte sentido de confianza sólo entre algunos miembros de la red, así como una cooperación parcial entre ellos. Con respecto a la gobernanza de la FAS, se puede notar que las normas y las sanciones que conforman sus políticas son bien conocidas y aplicadas. La influencia de los líderes que forman el Consejo de Asociación de gestión y el proceso de votación en AF son la clave para la resolución de conflictos. Principales consideraciones/conclusiones: La influencia de los líderes que conforman la composición del Consejo fue un factor determinante en la resolución de conflictos. El proceso de votación en las reuniones de la asociación era un agente clave para la resolución de conflictos. La forma de gobierno ejercido por el FA se basa en normas que establecen sus políticas y sanciones que son conocidos y aplicados por todos los miembros cuando se imponen reglas.